Sernac oficia a La Tercera y El Mercurio por dificultades para terminar suscripciones
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a los medios de comunicación, La Tercera y El Mercurio, tras recibir reclamos por dificultades para terminar sus respectivas suscripciones.
Dichos medios han adoptado estos modelos de suscripción online e híbrido en la última década. Sin embargo, con el aumento de suscriptores, también se ha incrementado el número de reclamos ingresados.
Los medios de comunicación, tanto en Chile como en el resto del mundo, cada vez más fundamentan sus modelos de negocio en suscripciones online para acceder a contenido exclusivo o ediciones especiales, que otorgan un valor agregado a quienes pagan por membresías mensuales o anuales. Las tarifas de estas suscripciones varían según el tipo de acceso que se desee.
Existen también modalidades híbridas, en las que se mantiene la versión en papel del medio y, además, se ofrece una versión digital, creando una experiencia que combina el formato físico y el "papel digital".
En el caso de La Tercera, desde 2023 a la fecha, acumula más de 300 reclamos, mientras que las quejas hacia El Mercurio suman más de 380 casos, de los cuales existen reclamos de diversa índole y por su suscripción en papel y su versión digital.
¿Qué reclaman los consumidores?
En el medio La Tercera, los consumidores expresan que, aunque desean dejar de utilizar el servicio, encuentran múltiples barreras para cancelar la suscripción en el sitio web, proceso que no resulta tan sencillo como el de suscribirse inicialmente. Asimismo, se evidencian problemáticas asociadas a los canales de comunicación y servicio al cliente, puesto que existirían medios y horarios muy restrictivos para que las y los consumidores puedan realizar solicitudes y reclamos.
En el caso de El Mercurio, los reclamos se centran principalmente en su versión de suscripción híbrida, puesto que se evidencian problemáticas asociadas al término efectivo de los contratos, y la entrega física del periódico a domicilio.
¿Qué pedirá Sernac?
A través de oficios dirigidos a Copesa y a El Mercurio, el Servicio Nacional del Consumidor solicita a ambas empresas que aclaren sus mecanismos de suscripción y término de sus contratos. La entidad fiscalizadora considera que, según los antecedentes recabados, existirían asimetrías entre la facilidad para suscribirse y las diversas barreras para cancelar la suscripción.
Además, Sernac instará a ambas empresas a incorporarse a la plataforma “Me quiero salir”, que facilita a los consumidores la baja de servicios con un par de clics, evitando trámites engorrosos presentes en algunos mercados.
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