En una entrevista en el podcast Código Chile en SABES, la gerenta general de SERCOMED, Florencia Aurenda, advirtió sobre las consecuencias que están generando cambios regulatorios como el uso de prefijos telefónicos en la gestión de pacientes y listas de espera en el país.
Uno de los principales problemas detectados es la pérdida de horas médicas debido a la baja respuesta de los usuarios a llamados telefónicos. “En lo concreto, se están perdiendo horas de salud”, afirmó la ejecutiva, apuntando directamente a la dificultad de confirmar citas.
Según explicó, el fenómeno se relaciona con la desconfianza de los usuarios hacia números institucionales: “Cuando nosotros llamamos para confirmar una cita médica, no nos están atendiendo”, señaló, agregando que “los 600 y los 800 la gente no los está contestando” por temor a estafas o spam.
Fuerte caída en la contactabilidad
El impacto de esta situación también se refleja en cifras. Antes de la implementación de estas medidas, la tasa de contacto con pacientes alcanzaba niveles altos. “Teníamos buena contactabilidad, entre un 70% y un 80%, que es una muy buena contactabilidad”, explicó.
Sin embargo, ese escenario cambió drásticamente. “Con la ley de los prefijos únicos esta contactabilidad bajó a un 30%”, aseguró, lo que implica que la mayoría de los pacientes simplemente no responde los llamados.
Esto tiene efectos concretos en la atención de salud. “De 10 mil personas, hoy día te atienden 3 mil y 7 mil no contestan”, detalló, lo que obliga a dar de baja casos tras múltiples intentos de contacto.
Listas de espera: un problema más complejo de lo que parece
Aurenda también advirtió que este fenómeno afecta directamente la gestión de listas de espera, generando una percepción distorsionada del problema. “Se están perdiendo horas y sabemos que la oferta hoy día es bien limitada”, indicó, agregando que “hay gente que está esperando una consulta y que, más encima, se pierdan esas horas”.
Además, enfatizó que el problema no siempre es la falta de capacidad del sistema: “El problema no era tener un hospital para 10 mil cirugías, sino que en la práctica eran 4 mil”, explicó, en referencia a la cantidad real de pacientes que finalmente concretaban su atención.
Críticas a la “ley del prefijo”
Respecto a la normativa, la ejecutiva reconoció su objetivo, pero advirtió efectos colaterales relevantes en salud. “La ley del prefijo está afectando las listas de espera”, afirmó, subrayando que la medida, aunque bien intencionada, está dificultando el contacto con pacientes.
En esa línea, insistió en que el problema radica en la desconfianza, evidenciando que no se trata de un tema de horario, sino de rechazo al canal.
Propuestas: diferenciación para llamadas de salud
Frente a este escenario, Aurenda planteó la necesidad de generar soluciones específicas para el sector. “Creemos que salud tiene una particularidad bien importante”, señaló, argumentando que requiere un tratamiento distinto al de otras industrias.
Finalmente, recalcó que el desafío es equilibrar regulación y funcionamiento del sistema, entre las propuestas, sugirió que “podría ser una buena solución crear una codificación especial para salud”, indicando que esto permitiría a los usuarios reconocer fácilmente el origen de la llamada.
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