El ingreso de la tecnología al mundo del retail es una realidad y llama la atención que en el Gran Concepción ya es posible concretar una compra sin interactuar directamente con humanos.
Falabella añadió a la opción de retiro en tienda el robot Click&Collect, sacando completamente el factor de relaciones entre humanos para última milla: el retiro y entrega del producto.
Experiencia del retiro en tienda sin contacto humano
Para esta nota tomaremos como experiencia una compra navideña. El objetivo es adquirir un bloqueador solar para niños que cuente con una fijación que impida que se mueva e ingrese a los ojos.
La primera etapa es la compra por internet. Ese paso que incluye el pago con tarjeta no tiene interacción humana. La llegada del producto para el retiro es avisada posteriormente por un bot vía whatsapp que indica lugar y hora. De manera paralela el sistema envía un correo electrónico con un código QR.
Con esas coordenadas hay que partir hacia la tienda del Mall Plaza El Trébol de Talcahuano donde se ingresa son conversar absolutamente con nadie, ya que al tener añadida la patente a una app para dicho efecto solo hay que llegar.
Al entrar al local comercial, te diriges al tercer piso donde hay un tótem en el que ingresando tu rut te dirige al módulo robotizado en el que se encuentra el Click&Collect. Una vez frente a la máquina, le muestras el QR y un brazo va por tu producto y lo deja en la ventanilla para que lo retires y te vayas, sin la necesidad de pedirle a ningún humano que te otorgue un servicio.
La masividad de un sistema revolucionario
David Cáceres, subgerente de logística omnicanal de Falabella, indica a SABES que “este sistema de ‘click and collect’ se ha implementado en diferentes tiendas Falabella desde 2019, y en ese sentido, la idea es seguir sumando en el futuro. Para Falabella, la innovación y la mejora continua son parte de nuestra esencia: hemos evolucionado para poner siempre lo último primero y ofrecer experiencias que sorprendan y faciliten la vida de nuestros clientes”.
“La automatización del retiro en tienda es un paso natural dentro de esa visión omnicanal, que busca entregar procesos más ágiles, convenientes y alineados con las nuevas formas en que las personas quieren comprar y vivir la experiencia Falabella”, indicó.
Ventajas del servicio que permite compra sin interactuar con humanos
Sobre la esencia del servicio automatizado, Cáceres expone que “la experiencia que este sistema entrega al cliente es única, no solamente porque agiliza los procesos y vuelve el retiro del producto más rápido, sino que también es una forma de continuar sorprendiendo a los clientes a través de procesos más innovadores”.
“En Falabella diseñamos cada servicio con un foco muy claro: poner al cliente en el centro, entender sus necesidades y ofrecer soluciones que hagan su día a día más simple. Por eso seguimos impulsando una plataforma omnicanal robusta, donde la conveniencia, la rapidez y la calidad del servicio conviven con una oferta de marcas y productos que marcan tendencia. Este sistema automatizado es parte de cómo buscamos elevar la experiencia de compra en cada punto de contacto”.
Los desafíos de un sistema que pretende expandir
Para implementar esta tecnología es fundamental afinar todos los procesos previos. El subgerente de Falabella indica que “los desafíos apuntan a hacer cada vez más intuitivo el servicio para el cliente, de tal manera que viva la experiencia omnicanal completa. Para Falabella, esto implica trabajar constantemente para que la tecnología esté al servicio de las personas, integrándose de manera fácil y clara en su experiencia. Nuestro desafío es que cada interacción, ya sea online o en tiendas físicas, refleje lo que nos mueve: una experiencia simple, moderna y consistente, donde las tendencias, la conveniencia y la innovación se encuentran. Que el cliente se sienta acompañado incluso cuando el proceso es autoservicio”.
Actualmente este sistema está presente en 19 tiendas, con un total de 24 equipos, ya que algunas cuentan con dos unidades. “Cada nueva implementación responde a nuestro compromiso por seguir fortaleciendo nuestra plataforma omnicanal y acercar tecnologías que mejoren la experiencia de compra de nuestros clientes”, cerró.
Este tipo de iniciativas van en la línea de reforzar aún más las compras por internet, que según las últimas cifras, este 2025 en Chile representarán transacciones por 9 billones de dólares.
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