Desde la Contraloría General de la República (CGR) advirtieron un manejo deficiente de los reclamos de clientes por el apagón ocurrido en febrero de parte del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
Según consignó MegaNoticias, el organismo emitido un comunicado al respecto, en donde explican que la institución "no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva reclamos masivos". Asimismo, expresaron que durante el corte de luz masivo el Sernac "realizó acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas".
Adicionalmente, destacaron que se llevó a cabo "la creación de un proveedor ficticio denominado 'Apagón', para agrupar los casos relacionados con el hecho. Lo anterior, aun cuando esta medida no estaba contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores".
En este sentido, destacan que no resultó fructífera la medida, "ya que de los 13.587 reclamos recibidos por el Sernac" solo se registraron 103 en "el proveedor denominado 'Apagón'".
Siguiendo este punto, explican que "no se evidenció que hubiese habido una instrucción presidencial para crear el proveedor ficticio 'Apagón' y así eventualmente proteger a las empresas distribuidoras de electricidad, pues la iniciativa surgió de las jefaturas del propio servicio para adoptar una medida que permitiera categorizar de manera genérica los reclamos en el contexto del corte masivo de energía eléctrica".
La CGR también detalló que al suspender el envío de los reclamos a las empresas, se produjo un problema con el cumplimiento del plazo de dos hábiles fijados para ello en sus procedimientos. "Asimismo, superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación interna para el cierre de los casos, llegando en ambas situaciones a superar los 40 días de demora", aseveraron.
De igual manera, desde el Sernac no habrían informado oportunamente a los consumidores que sus reclamos no estaban llegando a los proveedores. También mencionan que "el servicio demoró hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los casos asociados a personas electrodependientes, ello debido a la remisión previa de esas presentaciones a los proveedores denunciados".
"Hubo una disparidad de criterios en la derivación de reclamos a la SEC, porque algunos fueron enviados por el Sernac directamente a la Superintendencia, mientras que otros se comunicaron con posterioridad a su envío a la empresa involucrada", comentaron.
Producto de todo esto, el organismo solicitó a la entidad enviar en 60 días hábiles el "Instructivo de gestión de casos de alta criticidad" con los cambios, ademas de la versión modificada del "procedimiento de gestión de reclamos". Igualmente, Sernac tendrá que actualizar el convenio que mantiene con la SEC. Por último, se pidió al servicio que informe los avances de las medidas que buscan mejorar las propuestas para la identificación de personas electrodependientes, entre otros graves casos. Esto, en un plazo de 60 días hábiles.
Tras esto, desde el Sernac valoraron la investigación de Contraloría, y mencionaron que "las observaciones formuladas por la CGR corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada y expuesta, como es aquella que desarrolla SERNAC en múltiples mercados, en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero pasado, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días y cuyas responsabilidades en el origen, propagación y recuperación del servicio eléctrico se siguen investigando por los organismos técnicos competentes".
"Si bien se detectan brechas de procedimiento, se descartan todas aquellas supuestas irregularidades que se imputaron al SERNAC en dicha oportunidad (...) el megacorte de febrero representó un evento sin precedentes, que obligó a desplegar medidas excepcionales con el fin de canalizar de mejor manera el alto volumen de reclamos, siempre resguardando el interés de las y los consumidores, para luego, en base a ellos, definir las acciones de protección en favor de la ciudadanía, lo que el SERNAC hizo diligentemente.", declararon.
Añadieron que "lo que hicimos en dicha oportunidad fue disponer de un canal común para recibir aquellos reclamos por las múltiples situaciones de afectación que vivieron las personas en este megacorte". Luego, explicaron que "pudo haber demoras en la gestión de los reclamos", pero todos ellos se tramitaron.
"Lo anterior se vió reflejado en las acciones de protección en favor de las y los consumidores que adoptó el SERNAC, a través de la presentación de una demanda colectiva inédita, antes de un mes de ocurrido el corte, en contra de las empresas de transmisión eléctrica ISA Interchile y Transelec, que, a juicio del Servicio, fueron las responsables del corte. Ello fue corroborado posteriormente con la formulación de cargos por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) el pasado 4 de agosto. Además, estamos trabajando colaborativamente con la SEC con el propósito de que el SERNAC defina otras acciones de protección", sostuvieron.
Por lo demás, la entidad aseguró que ya están trabajando en la subsanación de las observaciones entregadas por Contraloría, "a través de la elaboración de un instructivo interno para la gestión de casos de alta criticidad, la actualización del procedimiento de gestión de reclamos, así como del convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC)".
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